電信及互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)之網(wǎng)絡(luò)購物的七日無理由退貨案例分析

電信及互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)之網(wǎng)絡(luò)購物的七日無理由退貨案例分析

一、案例摘要

【案例一】2013年1月9日，鄧先生通過淘寶網(wǎng)向被告杭州某電子商務(wù)有限公司經(jīng)營的天貓店鋪以940元的價(jià)格購買三星手機(jī)一臺。根據(jù)淘寶網(wǎng)的記載，該商品享受七日無理由退換貨服務(wù)。次日，被告通過快遞將手機(jī)交付給鄧先生使用。當(dāng)日，鄧先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題。經(jīng)他向三星電子服務(wù)中心授權(quán)的通信設(shè)備有限公司進(jìn)行檢測，確認(rèn)該手機(jī)存在不讀卡及不能照相等問題。1月15日，鄧先生通過快遞將涉案手機(jī)及手機(jī)檢測單等寄給被告，郵費(fèi)22元由收件方支付。被告收到手機(jī)后，于1月17日通過快遞向鄧先生郵寄新的手機(jī)，郵費(fèi)22元由寄件方支付。1月18日，鄧先生簽收了新手機(jī)。收到新手機(jī)后他表示，新手機(jī)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但他要求被告按七日無理由退換貨承諾退貨。經(jīng)協(xié)商，被告在1月22日同意退款。鄧先生遂于1月25日將新手機(jī)寄給被告，郵費(fèi)22元由寄件方支付，但對方拒收，也拒絕退款。當(dāng)年11月7日，鄧先生起訴要求退還貨款940元、郵費(fèi)66元并賠償利息。

【案例二】吳先生起訴稱，2015年12月25日，他在京東商城上購買了一臺某品牌43英寸2D智能LED液晶電視一臺，共花費(fèi)2088元。隔天，電視機(jī)送至吳先生家并經(jīng)安裝調(diào)試后，吳先生發(fā)現(xiàn)電視機(jī)四角均存在漏光問題。12月29日上午，吳先生在京東商城上申請退貨。京東商城答復(fù)吳先生，由于電視機(jī)漏光屬于質(zhì)量問題，要求其先聯(lián)系廠家進(jìn)行檢測，并開具檢測單。后經(jīng)吳先生聯(lián)系，廠家進(jìn)行了檢測，檢測單上顯示電視機(jī)外觀狀態(tài)完好，鑒定結(jié)果為不符合換機(jī)的條件。吳先生致電京東商城，表示雖然其已經(jīng)收到檢測單，但并不認(rèn)可檢測單上顯示的不符合換機(jī)條件的結(jié)果，仍然堅(jiān)持對電視機(jī)進(jìn)行七日內(nèi)無理由退貨。京東商城客服人員答復(fù)吳先生稱“此單商品開包使用。無法無理由進(jìn)貨”。吳先生訴至法院，要求解除其與京東商城訂立的買賣合同，京東商城向其返還電視機(jī)新2088元并支付三倍賠償款6264元。

【案例三】王小姐在某電商平臺上的第三方網(wǎng)店購買了一個真皮斜挎手排包、價(jià)格739元。網(wǎng)店首頁和具體商品的購買頁面，都有“七日無理由退貨”的承諾標(biāo)簽。收到手提包的第二天，王小姐覺得手柄太短，于是要求退貨。客服零求王小姐提供產(chǎn)品正反面的圖片后，同意退貨，王小姐當(dāng)天就把包包寄回。幾天后，商家收到退貨并致電王小姐稱，在包包里發(fā)現(xiàn)一雙絲襪，還說手提包的手柄位置有細(xì)小裂縫，認(rèn)為包包已經(jīng)被使用過，所以不接受退貨。王小姐表示，絲襪是不小心掉入包里的，她并沒有使用包包，并且她拍攝的圖片中并看不到裂縫堅(jiān)持要退貨。

雙方爭持不下，王小姐致電消費(fèi)者協(xié)會熱線投訴，執(zhí)法人員前往王小姐提供的網(wǎng)店線下地址進(jìn)行檢查，但該地址實(shí)際上是倉庫，倉管人員無法解決糾紛，執(zhí)法人員建議王小姐通過訴訟等其他方式解決糾紛。

二、分析結(jié)論

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)分析，我們來評析一下本章的幾個案例具體要如何處理。

案例一：一審法院審理認(rèn)為，鄧先生向法院提供的相關(guān)訂單截圖、快遞單、貨物發(fā)票等足以證明他與被告之間的買賣合同關(guān)系。根據(jù)淘寶網(wǎng)關(guān)于七日無理由退換貨服務(wù)條款的約定，買家簽收貨物后七天內(nèi)。在不影響二次銷售的前提下、都可以申請無理由退換貨。鄧先生所購置的手機(jī)盡管適用該條款，但鄧先生于2013年1月10日收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，僅是要求更換，并未要求退貨，直至鄧先生收到新手機(jī)后，于1月22日才提出退貨要求，早已超過七日無理由退換貨的時間、更何況鄧先生也表示更換的手機(jī)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。故鄧先生起訴要求退還貨款及郵費(fèi)依法無據(jù)，法院不支持，判決駁回鄧先生的訴訟請求。

鄧先生不服一審判決提起了上訴，二審法院審理認(rèn)為，因第一次交付的手機(jī)有質(zhì)量問題，鄧先生有權(quán)要求更換，故他第一次要求更換手機(jī)是有理由的換貨而并非適用“七日無理由退換貨”條款。鄧先生1月18日收到新手機(jī)后，又要求根據(jù)“七日無理由退換貨”的承諾退貨，是鄧先生依據(jù)合同約定行使權(quán)利的行為，也符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定，“七日無理由退換貨”的期限應(yīng)從1月18日起計(jì)算。被告1月22日同意退貨，且鄧先生也于1月25日將新手機(jī)郵寄給被告，退貨行為沒有超出七天期限。因“七日無理由退換貨的條款并不以商品存在質(zhì)量問題為適用前提，故即使新手機(jī)不存在質(zhì)量問題，也并不影響鄧先生行使退貨權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，因商品存在質(zhì)量問題而進(jìn)行退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，故第一次退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由被告承擔(dān)。在雙方無另行約定的情況下適用七日無理由退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，故第二次退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由鄧先生承擔(dān)。故本案中被告無須再向鄧先生支付運(yùn)費(fèi)。據(jù)此，二審改判被告退還貨款940元及利息。

鄧先生進(jìn)行了兩次退貨，第一次退貨是因?yàn)槭謾C(jī)有質(zhì)量問題，符合手機(jī)“三包”規(guī)定的退換貨條件，無論鄧先生是線上網(wǎng)購或者線下實(shí)體店購買，商家均有義務(wù)接受鄧先生的退貨要求，并承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)。鄧先生對有質(zhì)量問題的手機(jī)并沒有選擇退貨，而是選擇了更換同樣型號的手機(jī)，很明顯鄧先生不是進(jìn)行“七日無理由退貨”。我們認(rèn)為“七日無理由退貨”制度是賦予消費(fèi)者有條件解除網(wǎng)購合同的權(quán)利，但沒有賦予消費(fèi)者單方變更網(wǎng)購合同的權(quán)利，因此，消費(fèi)者不能要求七日內(nèi)無理由換貨。消費(fèi)者要求換貨，只能是先退貨再重新購買。因此，鄧先生此次網(wǎng)購的收貨日期應(yīng)以收到商家交付的合格產(chǎn)品時起算，鄧先生收到換貨的日期是1月18日，被告1月22日同意退貨，且鄧先生也于1月25日將新手機(jī)郵寄給了被告，退貨行為沒有超出七天期限。一審沒有區(qū)分基于“三包”規(guī)定的七天退換貨和“七日無理由退貨”，將鄧先生行使“三包”規(guī)定的退換貨權(quán)利期間計(jì)入“七日無理由退貨”期間是錯誤的，二審改判合法有據(jù)。

案例二：京東商城答辯稱，吳先生確實(shí)向客服提出過退貨申請，但因?yàn)樯婕吧唐返馁|(zhì)量問題，需要廠家出具鑒定意見以后才能進(jìn)行退貨。而且后經(jīng)廠家檢測、產(chǎn)品并不存在質(zhì)量問題，因此、京東商城認(rèn)為電視機(jī)并不符合七日無理由退貨的條件。且在后續(xù)溝通的過程中，京東商城也曾向吳先生表示可以進(jìn)行退貨，只是需要吳先生承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但因吳先生不同意而作罷。另外，吳先生在起訴中認(rèn)為京東商城在銷售過程中存在欺詐行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三倍賠償，這項(xiàng)訴訟請求并沒有事實(shí)和法律依據(jù)，京東商城在主觀上和客觀上均沒有實(shí)施欺詐行為，因此不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定、經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由?！捌呷諢o理由退貨”，消費(fèi)者作為買方，既可以說明理由，也可以不說明理由。不說明理由，京東商城須接受退貨，如果說明理由，而且涉及質(zhì)量異議，京東商城更應(yīng)該接受退貨。至于京東商城主張已經(jīng)開包使用，不適用七天內(nèi)無理由退貨，其理由并不成立。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購等方式購買商品的，除了開包會使商品質(zhì)量發(fā)生變化（如食品）外，大多數(shù)商品開包調(diào)試并不影響其質(zhì)量，況且如果不開包調(diào)試、檢查，消費(fèi)者無法知道該商品是否存在質(zhì)量問題。因此，京東商城在吳先生收貨后七日內(nèi)未接受其提出的退貨要求，已違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定。且京東商城在出售涉案商品時寫明該商品“支持七天無理由退貨”，說明雙方已約定解除合同的條件，京東商城的行為亦違反了該項(xiàng)承諾。因此，法院認(rèn)為吳先生要求解除買賣合同、退還貨款的訴訟請求合理合法，應(yīng)當(dāng)予以支持。根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。京東商城應(yīng)在合同解除后自行至吳先生處將商品取回，并退還其貨款2088元，吳先生應(yīng)保證商品的完好，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由京東商城承擔(dān)。

京東商城主張已經(jīng)開包使用，不適用七天內(nèi)無理由退貨。該案發(fā)生在《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》頒布前，新《消法》未對“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定，但法院基于對新《消法》的理解，認(rèn)為除了開包會使商品質(zhì)量發(fā)生變化（如食品）外，大多數(shù)商品開包調(diào)試并不影響其質(zhì)量，況且如果不開包調(diào)試、檢查，消費(fèi)者無法知道該商品是否存在質(zhì)量問題。京東商城在吳先生收貨后七日內(nèi)未接受其提出的退貨要求，已違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第八條第三款規(guī)定、消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試，不影響商品的完好。京東商城關(guān)于已經(jīng)開包使用，不適用七天內(nèi)無理由退貨的主張是明顯違反《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的、因而本案的判決是完全正確的。

案例三：商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購包包里有一雙絲襪，且手提包的手柄位置有細(xì)小裂縫，認(rèn)為包包已經(jīng)被使用過，所以不接受退貨。王小姐表示，絲襪是不小心掉人包里的，她并沒有使用包包，并且她拍攝的圖片中并看不到裂縫，堅(jiān)持要退貨。

《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定，對超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如前所述。

我們認(rèn)為，由于退回的包包中發(fā)現(xiàn)絲襪，且存在裂縫，除非王小姐能夠舉證證明其收到時包包就存在裂縫，且包包的商標(biāo)標(biāo)識沒有被剪，否則，王小姐關(guān)于包包沒有使用過的主張很難成立，要求商家無理由退貨的依據(jù)不足。